11月27日札幌すすきので放火事件が起こりました。ニュースで見た方も多いのではないでしょうか。
ただし今回ブランドの面から語るのは、火災に見舞われたガールズバーではありません。
そのブランドは「タイヤのマルゼン」。CMで「タイーヤ・マルゼン、タイヤ・マルゼン」と言えばお判りになると思います。
マルゼンとすすきのの放火？
そう、全く関係ないはずなのにマルゼンの店舗にクレームの電話やFAXが入る事態が発生しているというのです。
理由は、放火されたビルを撮影した画面に別のビルに設置された大型ビジョンでマルゼンのCMが流されていたから、、、
私もTV報道を見た時に「あ、タイヤのマルゼンが映っているな」くらいは思いましたが、クレーム？どういうこと？
本当に降りかかる火の粉です。（ちょっといい感じでかかっていますが）
さすがにSNSでも「世の中どうなっているの？」「いくらなんでもおかしいんじゃない？」などの声が上がっていますが、ここでは世相の云々ではなく、全くの筋違いのクレームに対する対処について述べます。
今回の会社が発信したコメントの構成は①被害者へのお見舞い②大型ビジョンで放映されていたCMが事件報道映像に移っていた事実③それを見て不快に感じた人へのお詫び④今回の事柄への会社側の所感／で締められています。
多くの企業はクレームに巻き込まれると②と④に力を入れて、自社（ブランド）が無実・無関係であることを最優先に伝えようとどの企業も考えます。
しかし、全く非が無いトラブルでも対応を間違えると二次トラブルを引き起こす危険性があります。
今回の対応を見ると冷静に①から入り②で状況を説明し③の部分謝罪を入れながら④で企業の考え方を伝えています。
しかも、④で「ここからは本音で語ります」と前置きをして筋違いのクレームには安易に謝罪しないとの意志が心強くも感じました。
文章も読み易く、迅速な対応で巻き込まれ事故への対処だけでなく、マイナスをプラスに帰るアクションです。
見事な火消しではないでしょうか。（あれ、またかかってしまいました）
こういう場合は、社長＝ブランドオーナーの本音が見えることが大切ですね。
残念なのは、私が車を持っていないことでしょうか。